カスタマーサービス 7月21日
先日参加した勉強会で学んだ事を皆さんと共有したく掲載します。
会社やお店で電話に出る際、クレームの対応、接客、交渉、予約などなど、様々なシーンでお客様と直接対応する機会があると思います。会社としては、出来る限り好印象を持ってもらいたく、どこの会社もチームでも最大限の対応努力をしています。
次の２つのうち、どちらがより良い対応なのでしょうか？①社内で一番詳しい人が先頭で対応する②社内で一番社歴の浅い順に対応する。 ほとんどの日本の会社で行われている方法は②です。電話がなれば、一番下っ端が出る。というのが一般的な会社です。
お客様の立場に立つと、大半の場合、①の方が話が早く簡潔です。人材育成の面ではどうでしょう？一見②の方が早く育つと思われがちですが、実際のところ、周囲から学ぼうとしても、実際に見聞するのは低いレベルの対応です。①の方がよりレベルの高い対応を身近に見て学ぶ事が出来ます。下手くそな対応を10回見るよりも、上手い対応を1回見る方がより良い後進育成を促す事になるのではないでしょうか？
我社でもベテラン社員が積極的にお客様の対応をしてくれていると思います。小さな会社故の身軽さ、とでも言いましょうか。良い事は直ぐに取り入れる事が出来ます。まだまだ日本では社歴の浅い人が対応窓口になっている会社が多いのが現実。そんな中、当社はその逆を行い、お客様により良い印象を与え、また、より良い後進育成を行う事を積極的に行っていこう。
そんな事を思った勉強会ネタでした。
2011-07-21 14:40
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